HelpDesk 2.0 et philosophie green

Les outils Help-Desk collaboratifs / participatif existent depuis longtemps, il y en avait de très bons sous Lotus Notes 3 il y a 15 ans. Mais à cette époque, ITIL n’existait pas, encore moins le Web 2.0.
A l’heure du social computing, n'est il pas temps de replacer l’utilisateur au centre des Help-Desk, et mieux développer l'ère du Help-Desk 2.0 ?

Je pense à des composants qui ne remplacent pas les outils structurés de Help-Desk en place (leurs enregistrements, le suivi, les indicateurs,  …), mais qui viennent les épauler et les décharger en amont du processus.
C’est l’idée des forums internet du net, mais structurés et organisés pour qu’ils soient liés à l’inventaire du parc, aux populations métiers, aux contraintes de l’entreprise.
En effet 80% des problèmes basiques des utilisateurs ont déjà été rencontrés par d'autres personnes. En consultant naturellement et en premier lieu une base de connaissance webisée, classée par problèmes / solutions / personnes impactées, on peut immédiatement trouver une solution décrite par ses collègues ou le helpdesk (comment indexer ses fichiers et y retrouver des informations, comment sauvegarder ses données, sa boite aux lettres, comment accéder à ses archives, comment faire tel calcul Excel, telle macro Word, …).

L’organisation de ces informations permet alors au helpdesk de ne consacrer son énergie qu’aux points bloquants les plus ardus.

Cette permet surtout de bien mieux couvrir des problèmes liés aux usages bureautiques qui ne sont pas des problèmes bloquants, mais bien des trucs & astuces... et qui ne sont pas toujours enregistrés au helpdesk.
Or, ces points d’usage génèrent beaucoup de perte de productivité, quand bien souvent des collègues, ailleurs, ont des solutions depuis des années.

Cela rejoint d’ailleurs la philosophie "green" à la mode :-) On récupère le flux d'une source d'énergie naturelle durable (ici, les utilisateurs) pour ne pas remplacer, mais soulager la consommation aval d'une couteuse énergie d'appui (ici, le helpdesk) qui devient alors mieux utilisée, en faisant un geste pour la planète (ici, les dépenses).