Social Computing 2.0 : l’expérience groupware peut être utile.

Il y a 15 ans, les entreprises connaissaient le même engouement pour le groupware que celui qu’elles connaissent actuellement pour le « social computing » dit 2.0.

Elles mirent en place Lotus Notes, l’outil novateur de Lotus IBM qui fut ensuite parfois remplacé par SharePoint..

Curieusement, les riches enseignements de cette longue ère groupware (ou collaboartif d’entreprise) ne semblent guère être aujourd’hui pris en compte pour le développement du « social computing 2.0 ».

Pourtant, dans les années 85 à 95 le groupware fut aussi une révolution, car les outils de communication et collaboration n’étaient précédemment composés que du simple mail ascii et pour, quelques rares adeptes, de newsgroups. 

Pour ne pas rejouer l’histoire, qu’ont donc démontré pendant 10 ans (95 à 2005) l’ « expérience groupware » et sa révolution qui depuis s’est un peu refroidie ?

Voici quelques-uns des enseignements qui me viennent à l’esprit, au delà des nécessaires communication, et accompagnement au changement :

1. Les entreprises développement une collaboration pour leurs employés si celle-ci (et seulement si) celle-ci sert son « business » (pour le privé) ou sert sa qualité de service / productivité (pour le public)
2. Les entreprises attendent des résultats quantifiables rapidement démontrés par ces outils collaboratifs, notamment parce qu’une part du travail des collaborateurs se fera via ces outils, or ce nouvel usage ne doit pas « couter » plus qu’il ne rapporte (en débats et échanges stériles, par exemple)
3. Le collaboratif se base sur des outils (bien sur), mais surtout sur deux autres facteurs qui n’existent pas dans l’usage personnel : le management et les processus, propres aux entreprises.
4. Si le management n’incite pas à l’usage des outils collaboratifs, et si les processus n’imposent pas la collaboration, celle-ci aura deux dérives :

- d’abord, la collaboration partira en vrille : débats, échanges, partages… partant dans tous les sens et s’éloignant du but attendu par l’entreprise (voir l’actionnaire) si le management ne participe pas et n’encadre pas. Ce qui n’est pas si simple car la collaboration doit "prendre" naturellement sans trop de regard ou de censure du management.

- ensuite, elle peut mourir si il n'y a pas un accompagnement de ces fondamentaux, notamment un rappel constant des buts et objectifs du management et de sa foi en ces outils.

5. Les outils n’apportent en rien du collaboratif si ce dernier n’existe pas déjà en préalable dans l’organisation. En gros, si l’organisation privilégie l’individualisme au détriment du travail d’équipe (en terme d’organisation, de mesure de résultats, …), les outils ne vont pas s’imposer et faire des miracles. En revanche, ils seront adoptés aisément si les individus discutent ou œuvrent déjà en groupes, en réunion, en groupes d’experts identifiés.

Bref, les promoteurs des outils de « social computing 2.0 » doivent je pense tirer parti de ces enseignements.

Car si ils ne démontrent pas l’apport des outils 2.0 en termes de valeur ajoutée aux entreprises, et si les entreprises ne font pas un pas vers des évolutions organisationnelles…. Je pense qu’il existera alors un risque de dégonflement de la « bulle des outils 2.0 » en entreprise dans les mois ou années qui viennent… tout comme il y eut un certain dégonflement de la « bulle » groupware.

En effet, sur 100 entreprises qui se lancèrent dans l’aventure groupware, à peine 10% implémenta réellement dans la durée des outils et des processus réellement collaboratifs.

Notons que cela ne remet pas en cause l’impact, l’usage, le développement et le succès des prodigieux outils de social computing 2.0 dans la sphère privée. En effet, quoi de plus plaisant que d’échanger et de « collaborer » librement, de manière volontaire et désintéressée avec des amis au sein de communautés partageant les mêmes intérêts, les mêmes passions, les mêmes recherches.

Malheureusement, les entreprises ne s’encombrent guère de valeurs philanthropiques, d’échange, de débat, de volontariat, de désintéressement. Hormis celles dont le métier est l’innovation, le conseil, la R&D et qui se doivent d’entretenir la réflexion et l’échange propre à la réflexion ou la création, ... leur grande majorité recherche l’impact business / productivité immédiat.

Je pense donc que toute démarche de mise en œuvre d'outils de social computing doit s’accompagner, comme ce le fut pour les bons projets groupware, d’une démarche d’analyse autour de l’information : qui participe, avec quel rôle, sur quelle information, dans quel processus, avec quel participation / contrôle du management, dans quel but et R.O.I. en objectif, avec quel outil de mesure de résultat.

Pour percevoir certains enjeux et règles du groupware, je reporte à l’excellent article de 1994 « GROUPWARE AND SOCIAL DYNAMICS: EIGHT CHALLENGES FOR DEVELOPERS de Jonathan Grudin, toujours d’actualité 16 ans plus tard (il y en a bien d’autres sur ce thème)..

http://research.microsoft.com/en-us/um/people/jgrudin/past/Papers/CACM94/cacm94.html

 

Extrait ci-dessus, le groupware est situé comme « liant » entre les applications main-frame d'entreprise et l'utilisateur de micro, tout comme le social computing peut l’être aujourd’hui.

Windows on the world

Le CES (Consumer Electronic Show) 2011 de Las Vegas semaine passée a vu les tablettes déferler, c’était prévu, ca s’est confirmé…

Tout le monde entre désormais en scène, y compris le poids lourd du "personal multimedia device" qu’est Sony, c’est une surprise.
Et quand Sony arrive, ce n'est jamais pour faire de la figuration sur un marché douteux, c'est qu'il y a "révolution technologique" à venir comme le walkman, le CD, le blue-ray, les caméscopes, la playStation.

Microsoft a présenté au CES ses tablettes Windows 7 mais malheureusement aucune n'était équipée du Windows 8 tant attendu.
Ces tablettes Microsoft semblent avoir fait l’unanimité contre elles, pourquoi ?

La tablette est LE nouveau périphérique de consommation du Cloud.
Mais une tablette "motorisée" avec un OS multi-tâches de PC lourd (Windows comme un autre, d'ailleurs) apparait hors sujet, même si Windows 7 est très bon pour les postes de bureaux.
Comme c'est déjà le cas pour les téléphones, les tablettes demandent une légèreté et une interactivité immédiate.
Nous sommes à l'aube d'une évolution, comme lors de l'avènement des nouveaux moteurs à essence très légers qui, au début du 20è siècle, a déclenché l'essor de l'automobile et des avions. Le 19è siècle avait pourtant conduit la civilisation des bateaux et chemin de fer à vapeur partout sur le globe, mais elle butait sur l'agilité et la rapidité.
Microsoft peut concevoir "from scratch" un OS léger (Windows Phone 7) mais l'entreprise dispose aujourd'hui de son large catalogue applicatif pour son OS lourd. En tentant de garder un minimum de portabilité depuis Windows CE, les OS pour téléphones de Microsoft, n'ont jamais permis de développer un catalogue de valeur. Ce qui a laissé plusieurs années d'avance à IOS (OS de l'iPhone) et, depuis, à l'Android de Google.

Or les tablettes (comme les téléphones) ont besoin d’un OS léger, démarrant rapidement, pourquoi pas mono-tâche, mais surtout consommant de suite du contenu "Cloudifié"… et se faisant immédiatement "ou - bli - er".

Mais au-delà de l’OS au boot rapide et du multi-touch, au-delà de l’absence de clavier et de ventilateur, qu’ont donc certaines tablettes, et notamment celles d’Apple pour plaire autant ?

Disposant d’un Windows-Phone à clavier… J’utilise également tous les soirs la mini-tablette d’Apple, l’iPod-Touch, essentiellement comme client de l’application Cloud Wikipedia.
Je le sors de la poche et j’ai la réponse à la moindre question en 3 secondes.
En regardant la TV, j’y lis instantanément l’information sur le film, les acteurs, leurs autres films, les doublages, les réalisateurs, les anecdotes, …

Mais quelque chose m'attire en plus... J’ai tenté d’analyser.
En fait, ce sont les matériaux ! L’objet est en verre et en métal.
Il « coupe » donc totalement avec le monde actuel de l’informatique traditionnelle dont les interfaces IHM (écran / souris / clavier) sont faites de plastiques et de boutons.

La tablette ultime est une simple « fenêtre » (en verre) sur le monde de l’information, répondant au doigt et à l’œil.

Le concept de fenêtre est donc monté d’un cran.

Ce n’est plus la fenêtre que l’on manipule à la souris sur l’écran du PC.
C’est l’objet qui est devenu lui-même une fenêtre.
De verre et de métal.
On ouvre, on ferme, on regarde au travers… Point.

Pourquoi les tablettes vont déferler

Certains se disent que les tablettes (iPad, Samsung, …) sont des objets ludiques qui ne seront pas employés de sitôt en entreprise. Pour ma part, je pense au contraire que les prochains mois vont littéralement voir déferler ces objets. Ils risquent même de déclencher un « changement d'usage » que l'on n'a plus rencontré depuis longtemps.

Quelles en sont les causes ? Le Cloud. Un nouveau media qui leur est naturellement associé et qui arrive au même moment.

En effet, ordinateurs portable et netbooks sont certes fonctionnels avec écran et clavier, mais leur premier emploi est d'embarquer un disque dur qui ne tolère pas de chocs, un OS à patcher, des applications locales à installer puis à mettre à jour, un anti-virus, des données locales, etc...

Avec le Cloud, plus besoin !

Pour « consommer » le Cloud, on peut disposer d'un simple écran, si possible multi-touch (le portable ne sait pas faire), léger, rapide et connecté à Internet en 3G.

Les applications et leurs données viennent du Cloud.

Dans ce rôle, les tablettes sont bien plus « pratiques » que les portables ou netbooks. Elles tiennent dans la poche, le sac, la sacoche ou le cartable tout comme un livre ou un agenda.

Je dirais même que, pour équiper une flotte de commerciaux, elles sont plus valorisantes, plus modernes, plus « classe » qu'un portable ou netbook lent et mal configuré.

Pour ce qui est de leur TCO, les tablettes démarrent en 2 secondes, n'ont pas de pièces mobiles tel un disque dur ou un lecteur de CD/DVD. Elles n'ont pas de points fragiles comme l'écran repliable ou le clavier à touches. Elles n'ont donc pas d'applications installées (juste un « lien »), pas de données locales, pas de sécurité, pas vraiment (encore) de virus et surtout une préparation / maintenance / support réduits à leur plus simple expression.

Tout cela en fait les « clients » idéaux pour les nouveaux usages du web 2.0 et des attentes naturelles de la génération Y, celle qui a fait le succès de l'iPhone.

HelpDesk 2.0 et philosophie green

Les outils Help-Desk collaboratifs / participatif existent depuis longtemps, il y en avait de très bons sous Lotus Notes 3 il y a 15 ans. Mais à cette époque, ITIL n’existait pas, encore moins le Web 2.0.
A l’heure du social computing, n'est il pas temps de replacer l’utilisateur au centre des Help-Desk, et mieux développer l'ère du Help-Desk 2.0 ?

Je pense à des composants qui ne remplacent pas les outils structurés de Help-Desk en place (leurs enregistrements, le suivi, les indicateurs,  …), mais qui viennent les épauler et les décharger en amont du processus.
C’est l’idée des forums internet du net, mais structurés et organisés pour qu’ils soient liés à l’inventaire du parc, aux populations métiers, aux contraintes de l’entreprise.
En effet 80% des problèmes basiques des utilisateurs ont déjà été rencontrés par d'autres personnes. En consultant naturellement et en premier lieu une base de connaissance webisée, classée par problèmes / solutions / personnes impactées, on peut immédiatement trouver une solution décrite par ses collègues ou le helpdesk (comment indexer ses fichiers et y retrouver des informations, comment sauvegarder ses données, sa boite aux lettres, comment accéder à ses archives, comment faire tel calcul Excel, telle macro Word, …).

L’organisation de ces informations permet alors au helpdesk de ne consacrer son énergie qu’aux points bloquants les plus ardus.

Cette permet surtout de bien mieux couvrir des problèmes liés aux usages bureautiques qui ne sont pas des problèmes bloquants, mais bien des trucs & astuces... et qui ne sont pas toujours enregistrés au helpdesk.
Or, ces points d’usage génèrent beaucoup de perte de productivité, quand bien souvent des collègues, ailleurs, ont des solutions depuis des années.

Cela rejoint d’ailleurs la philosophie "green" à la mode :-) On récupère le flux d'une source d'énergie naturelle durable (ici, les utilisateurs) pour ne pas remplacer, mais soulager la consommation aval d'une couteuse énergie d'appui (ici, le helpdesk) qui devient alors mieux utilisée, en faisant un geste pour la planète (ici, les dépenses).

Cloud et métaphore télévisuelle

Depuis quelques mois, le Cloud nous est servi à toutes les sauces : c’est la révolution à venir. Le « contenu informatique » se consommera à distance, en service continu garanti, facturé à l’usage, etc…
Quelle belle innovation ! … Mais, au fait, quand on y pense…. ce mode d’accès a toujours été celui d’un autre média : la télévision. En effet, le "contenu" TV a toujours été télé-diffusé d’abord en hertzien par antenne, puis par le câble, le satellite, l’adsl, … Certes, depuis 30 ans, ont été employées des K7 VHS et des DVD afin de disposer d’un contenu plus personnalisé. Mais il a toujours été naturel de sélectionner "à la source" ses programmes en zappant entre 2… ou 200 chaines, devenues parfois payantes.
Pourtant, lors de l’antique ère du mainframe et des terminaux passifs, l'informatique s'était elle aussi orientée sur le modèle de la TV. Au temps de cette ORTF, nos quelques "chaines" s’appelaient IBM, BULL, DIGITAL, … et les réseaux de diffusion haut-débit sans fil n’existaient pas encore.
Lors des 80's et l’avènement de la micro, l’informatique s’est "modernisée" vers un modèle personnalisé mais décentralisé, dicté par le PC. Ce modèle (archaïque ?), fut construit sur une nouvelle logique où chaque entreprise, parfois chaque utilisateur, a bâti sa propre infrastructure de production, de diffusion, de livraison et de consommation de contenu. Une infrastructure que tout le monde eu alors bien du mal alors à contrôler (d’où les virus).
A cette époque, les entreprises ont chacune élaboré de grands programmes, souvent faits, refaits, doublonnés, mal maintenus, indisponibles, sauvegardés, redondés, …avec une perte incroyable d’énergie humaine (excellente pour l’emploi) et une multiplication des dépenses d’équipements et de consommation électrique. Ces grandes entreprises privées ou publiques durent alors multiplier outils et équipes de proximité afin de gérer ces milliers de postes… et leurs cas particuliers applicatifs (le règne de la « base Access »).
En métaphore TV, pour écrire ses propres programmes , chaque entreprise s’est improvisé réalisateur, à organisé son studio de tournage, trouvé ses acteurs « stars », réalisé son montage, puis livré sur site ses programmes « faits maison » au consommateur exigeant. L’entreprise du subir parfois des courts-métrages auto-produits qu’elle découvrait déjà tournés.
C’est un peu comme si, pour la TV, la télédiffusion n’avait d’abord tout simplement pas existé. Qu’il eut fallu livrer à domicile les émissions produites ou achetées via K7 VHS ou DVD, en les "télédistribuant" par la poste. Un monde ou les grandes chaines TV comme TF1/Microsoft ou France2/Oracle seraient devenus les riches concepteurs et livreurs mondiaux de programmes VHS/DVD pré-formatés et mis à jour tous les mois. Ou chacun eut organisé sa flotte de scooters pour livrer ses programmes plus rapidement.
Or, la valeur ajoutée des entreprises n’a jamais été bâtie sur leur capacité à distribuer laborieusement du contenu logiciel, ou pire : le créer... elle se situe, bien entendu, sur sa capacité à générer une valeur à partir de ce contenu, la plus pertinente possible pour son métier.
Demain, l’informatique va inéluctablement se séparer du PC « lourd » en réseau pour connaître une nouvelle ère, un « back-to-the-future » : le Cloud et le terminal allégé (on le voit déjà avec le couple FaceBook / iPhone ou les mises à jour sont naturelles).
Le système d’information centralisé reviendra donc à ce qu’il n’aurait jamais du quitter : un bouquet d'applications hébergées « quelque part » servant une information métier pertinente. Des applications traitant des données « maison », toujours disponibles, à jour et louées à l’usage.
Les applications du Cloud fonctionneront dans de grands datacenters. Leur management sera tout aussi masqué aux utilisateurs ou aux DSI que sont aujourd'hui masqués les centres de télédiffusion TV aux téléspectateurs. L'utilisateur n'attendant que le contenu, il souhaite oublier au maximum le contenant. Le DSI, lui, analysera surtout la formule d’abonnement la plus pertinente pour son métier (valeur applicative, SLA, réversibilité, etc…).
Le terminal de demain sera un écran haute définition dynamique.  Un écran dont le seul but sera d'accéder le plus rapidement, le plus simplement et le plus surement à l'information pertinente personnelle ou professionnelle. Cet écran petit ou grand sera enchâssé dans de multiples "devices" (un SmartPhone, un PC, une Tablette, une TV, un tableau, un miroir ou l’écran de GPS de sa voiture, ..) chacun étant naturellement et d’origine connecté à Internet en haut débit sans fil dès son plus jeune âge.


Or ce monde est déjà le mode actuel de fonctionnement de la TV d'aujourd'hui.
Et les deux mondes se sont déjà rejoints plus qu’on ne le croit : ils se consomment tous les deux sur smartphones et tablettes, les grands datacenters des opérateurs télécoms disposent DEJA des mêmes infrastructures de traitement et de stockage pour leurs SI et pour le stockage et la diffusion des programmes de TV numérique. Les applications d'entreprises emploient de plus en plus d'image et de vidéo. Les données numériques de la TV ou des applications d’entreprise emploient les mêmes fibres optiques et réseaux sans-fil, devenus les autoroutes unifiées de l’information.

L'informatique personnelle et professionnelle, la TV, les outils sociaux, les jeux en réseaux... seront probablement fusionnés comme média avant 10 ans.